Письма в никуда

Приходите вы в кафе, вам там нахамили, в чашку плюнули, на голову кучку уже примеряли. Вы же подготовленные и юридически и морально, все из себя крутые и модные, начинаете возмущаться, требовать книгу жалоб и предложений, звонить по контактным телефонам, требовать директора к ответу.

Требование директора к ответу наталкивается на ответ: «Пишите официальное письмо». Вот тут на этом все и скалываются, вся подготовка теряется, а последующие действия практически бесполезны. Что происходит?

Дело в том, что обычные бумажные письма — это чуть ли не единственный способ зафиксировать обращение и заставить дать ответ. Да, если у компании есть телефон, известный клиентам, то компания должна вести журнал телефонных обращений, но никто не ведет, и никто никогда не заставит вести этот журнал для телефонных обращений, т.к. норма уже устарела.

Официальное письмо с жалобой от потребителя — это то, на что обязаны ответить. Чтобы оно было официальным, на нем надо поставить входящий номер в той компании, куда оно приходит.

Это первое место, на котором обламываются наши потребители. Если письмо не было отослано без уведомления о доставке, то ваше письмо просто могут не зарегистрировать. Отмазка — не приходило!

Второе место, где обламываются потребители — человек, который пишет ответ. Дело в том, что официальная переписка ведется на имя директора компании, если компания большая, то на имя профильного директора. Отвечает же всегда менеджер-исполнитель, либо специальный менеджер, который нанят на выдумывание отписок.

В крупных компаниях уже давно стало нормой писать, кто является исполнителем и реальным автором официального письма, поэтому на письме вы увидите подпись и фамилию официального лица, а внизу в подвале надпись — Исполнил: Вася Пупки, телефон, адрес электронной почты.

Т.е. получается, что ни директор ни его замы официальные письма читают редко, а у подготовленных менеджеров уже все давным давно на руках, и шаблоны ответов клиентам, и ответы юристов, и типичные варианты развития событий, расписанные от и до, включая в некоторых случаях ответ: «Подать в суд — ваше неотъемлемое право».

На официальный ответ компании дается до двух недель. Это еще одно «оружие» против рассерженных клиентов. Есть менеджеры, которые ведут официальную переписку по одной проблеме месяцами. Невнятные ответы, дополнительные вопросы и уточнениния с перерывом на две недели выведут из себя самых терпеливых блюстителей «общепринятых» иедальных правил обслуживания. В конце концов клиент просто начинает ценить свое время и перестает писать письма в никуда.

PS.
Этим постом я никого ни к чему не призываю, ничего не пропагандирую и никого не обвиняю и тем более не защищаю, я просто рассказываю, как это происходит на самом деле. Не верите? Попробуйте получить ответ от директора большой компании, которая работает на розничном рынке, максимум, до кого вас допустят — эксперт по поддержанию лояльности клиентов. Скорее всего это будет просто эксперт, а не ведущий эксперт, и не его начальник отдела, и не руководитель управления, в котором работает этот начальник отдела, и не начальник департамента, в чьем подчинении находится руководитель управления, и не профильный директор, дающий распоряжения руководителям управлений.