Как должно быть и как на самом деле происходит

Приходим мы в кафе пиццы поесть. Кафе красивое, пицца вкусная, напитки хмельные правильные стоят, но за кассой заказы принимает вареная девушка, непотного вида и не совсем достойного поведения. У нее на лице написано, что ее все достало, что она уже устала видеть всех этих людишек и вообще, если попытаетесь что-то возбухнуть, то отгребете по рылу.

Мы, конечно же, терпим, что девушка невнимательно принимает заказ, также терпим, что она практически открыто хамит, не дает чек и вообще неадекватно себя ведет. Мы уходим из пиццерии обиженные.

Почему? Потому что мы знаем, как должен вести себя обслуживающий персонал:

• улыбаться, даже если на душе хреново;
• хорошо выглядеть, даже если устал или болеет;
• говорить добрые, хорошие и вежливые слова, даже если клиент уже достал.

Все понимают, как должны обслуживать, но не все принимают, как их обслуживают в реальности. Но еще интересней тот факт, что многие из нас сами кого-то обслуживают, когда приходят на работу и ведут себя точно также, как официантка из кафе.

Давайте другой пример. Мы все пользуемся услугами мобильной связи. Мы все знаем, что на колцентре должны работать тысячи умных людей. Тысячи для того, чтобы мы дозванивались с первой секунды, а умных для того, чтобы мы не тратили много времени, пребывая на линии и разговаривая с оператором.

Как это происходит в реальности? Минуты ожидания, невменяемые ответы на четко поставленные вопросы, некомпетентность и отсутствие доступа к нужной информации — удел многих крупных колцентров. Мы все мним себя крутыми менеджерами, кричим, что какой-то тупица не умеет руководить проектами, вот если бы нас пустили управлять колцентром, то мы бы всем показали кузькину мать и создали бы колцентр мечты, т.е. такой колцентр, какой он должен быть на самом деле.

Когда же нас пускают порулить чем-то подобным большому колцентру, мы начинаем даже мыслить по-другому.

Оказывается, колцентр является частью бизнеса, у которого базовые показатели работы колцентра забиты в бизнес-план.

Оказывается, 1000 умных работников обходится в 1 000 000 - 1 500 000 (ДА! ПОЛТОРА МИЛЛИОНА) долларов одной только зарплаты в месяц, т.к. умный(! подчеркиваю !) человек в этой стране не может зарабатывать меньше штуки в месяц, ибо он столько реально в среднем по рынку стоит. Поэтому приходится выкручиваться за счет 999 не совсем умных, которые стоят 500 долларов в месяц, и одного умного за 3000, который тех, кто за 500, постоянно строит и ставит на место, а также обучает уму-разуму.

Оказывается, что таких бизнесов, способных оплатить полтора лимона долларов одной только зарплаты в месяц в Украине не так уж и много.

Оказывается, что на больших объемах звонков и клиентов стоимость обслуживания этих клиентов начинает сильно влиять на цену конечного продукта, что дает меньше шансов задавить конкурентов ценой и тогда перед бизнесом встает вопрос, что же лучше, иметь большие цены, но лучше обслуживать или иметь меньше цены, но за счет этого привлекать больше новых пользователей. И, заметьте, каждый бизнес дает свой ответ на этот вопрос.

Оказывается, у каждого масштабного бизнеса есть показатели, когда ему клиента проще отправить к конкурентам, чем продолжить обслуживать. А если обслуживающий персонал теряет взаимосвязь между качеством обслуживания клиентов и своим благосостоянием, то персоналу тогда вообще клиент становится безразличен.

А еще оказывается, что для качественного обслуживания надо иметь инфраструктуру, вывести на мониторы нужную информацию из CRM, сделать мостик в бухгалтерию для того, чтобы обслуживающий персонал мог смотреть движения денег на счету клиента, надо каждому дать рабочее место, между прочим, параметры рабочего места регламентируются. А если учесть, что все рабочие места располагаются, как правило, в каком-то помещении, в котором надо сделать туалет, рядом разместить столовку, подвести к зданию дорогу, запустить по ней развозку, то организация обслуживания уже становится не совсем тривиальной задачей.

Вот вам и пример того, как реальность расходится с тем, что вы считаете, как оно должно быть и работать.

В сухом остатке:
Забудьте слово «должен». Если вы пользуетесь товарами массового потребления, массовыми услугами, то вы масса, а не личность, поэтому и относятся к вам, как к массе.

Если вы хотите, чтобы вам все же кто-то был хотя бы что-то должен — платите и платите много. Чтобы оператор мобильной связи вам был что-то должен, ваш счет должен(!) быть более 5000 долларов в месяц, и более он должен постоянно оплачиваться вовремя

Если вы хотите хорошо отдыхать, чтобы кто-то что-то на отдыхе вам был должен, вы должны за путевку заплатить больше 1000 долларов за 5 дней на человека без учета перелета.

Если вы хотите, чтобы вам отремонтировали машину после аварии, вы должны купить правильную страховку, которая тоже недешево стоит.

На каждое ваше «должен» есть ответ: «Вы нам тоже должны заплатить и должны заплатить много».